Une plainte ?
Pour mieux vous servir… et gérer au mieux vos plaintes
Nous mettons tout en oeuvre pour vous offrir un service de qualité mais, néanmoins, il peut arriver que vous soyez insatisfait(e) ou que quelque chose ne se passe pas de manière optimale. Nous disposons désormais d’une adresse unique pour exprimer votre mécontentement concernant les services de la CSS (assurance maladie obligatoire) ou du Fonds social (interventions complémentaires en soins de santé ou avantages sociaux).
La première étape : s’informer à l’avance !
Bien souvent, il s’avère qu’un dossier ait été traité correctement mais que la personne qui a déposé la plainte avait des attentes différentes par manque d’informations.
Consultez donc régulièrement ce site et Le Rail. Via ces canaux, nous vous tenons informé(e)s des nouveautés et changements. Les sujets faisant l’objet de nombreuses plaintes sont également abordés et expliqués en détail.
Informez-vous avant d’entamer un traitement ou de demander un remboursement spécifique, vous saurez ainsi quelles sont les conditions à remplir pour en bénéficier pleinement.
Si vous ne trouvez pas de réponse auprès de votre prestataire de soins, sur ce site web, dans Le Rail ou sur le site web de l’INAMI, n’hésitez pas à contacter le service compétent.
Si vous n’êtes pas satisfait(e)
Pour tout ce qui concerne les soins médicaux, le CMR est votre premier point de contact. S’il s’agit d’un avantage dans les thèmes ‘Dons et cadeaux’ ou ‘Vacances et loisirs’, vous pouvez contacter le bureau Social Advantages.
Vous trouverez toujours le service compétent sur le formulaire de demande d’intervention.
Vous ne parvenez pas à trouver une solution adéquate et satisfaisante avec le CMR ou le bureau Social Advantages ? Il est alors possible de déposer une plainte.
Attention
Une plainte n’est pas une demande de dérogation. Toutes les interventions sont soumises à certaines conditions. Une plainte n’aboutira jamais à une exception à la réglementation.
Déposer une plainte
Désormais, pour introduire une plainte concernant les services de la CSS (assurance maladie obligatoire) ou le Fonds social (assurance complémentaire ou des avantages sociaux), vous pouvez utiliser une adresse électronique unique ou envoyer votre plainte par voie postale.
Adresse unique
10-03 - CSS Plaintes, Rue de France 85, 1060 Bruxelles
Votre plainte sera ensuite transmise au(x) service(s) compétent(s).
Une plainte officielle doit être soumise par écrit, de préférence en utilisant le formulaire adéquat qui permet un traitement plus efficace de celle-ci.
Si vous n’avez pas accès à internet, vous pouvez également obtenir le formulaire auprès de votre CMR et du service social.
Fournissez suffisamment d’informations :
- indiquez la référence de votre dossier ou de votre courrier ;
- les faits et les démarches déjà effectuées ;
- une copie des documents pertinents (formulaire de demande ou attestations...).
Ces éléments sont importants pour un traitement optimal de votre plainte.
Comment votre plainte sera-t-elle traitée ?
Votre plainte sera transmise au service compétent : soit au Fonds social, soit au service des plaintes de la CSS.
Le dossier et la manière dont il a été traité seront examinés avec la collaboration du gestionnaire. Vous recevrez ensuite une réponse contenant les informations nécessaires.
Si la plainte est due à une lacune dans l’une de nos procédures, nous cherchons une solution pour éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir. Nous essayons ainsi d’améliorer constamment nos services.
Assurance maladie obligatoire (CSS) ...
Votre plainte concerne, par exemple, le remboursement légal des honoraires d’un prestataire de soins (médecin, dentiste, médecin spécialiste, kinésithérapeute...), votre affiliation à la CSS, la réception d’un document officiel (vignettes autocollantes, carte européenne d’assurance maladie...) ? Le service des plaintes de la CSS interviendra.
Pour les réclamations concernant la CSS, vous recevrez un accusé de réception dans les 8 jours suivant la réception de votre plainte, avec si possible toutes les informations nécessaires. Si les informations ne sont pas encore disponibles, vous recevrez une réponse à votre plainte dès que possible et au plus tard dans un délai de 30 jours calendrier.
... ou une intervention complémentaire ?
Le remboursement de certains tickets modérateurs est peut-être une des interventions complémentaires en soins de santé la mieux connue mais il en existe beaucoup d’autres. A côté de cela, il y a aussi les avantages sociaux.
Un aperçu de tous les interventions supplémentaires est disponible dans le dernier numéro de janvier du Rail.
Attention
La suspicion d'une fraude peut être signalée au point de signalement fraude.