Een klacht ?

Om je steeds beter van dienst te zijn, ook voor je klachten

We stellen alles in het werk om je een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden. Toch kan het gebeuren dat je ergens ontevreden over bent of dat iets niet optimaal verloopt. Daarom kan je vanaf nu terecht op één adres om je onvrede te uiten over de dienstverlening van de KGV (verplichte ziekteverzekering) of het Sociaal Fonds (aanvullende ziekteverzekering of sociale voordelen).

 

De eerste stap: informeer je vooraf!

Vaak blijkt na onderzoek dat een dossier wel correct werd behandeld, maar dat de persoon die de klacht indient, door een gebrek aan informatie, andere verwachtingen had.

Neem daarom regelmatig een kijkje op deze website en in Het Spoor. Via deze kanalen verschaffen we je nieuwe of verbeterde informatie. De onderwerpen waarover er meerdere klachten zijn, worden eveneens aangekaart en uitgebreid toegelicht.

Informeer je voor de start van een behandeling of vooraleer je een specifieke terugbetaling aanvraagt, zo weet je wat de specifieke voorwaarden zijn om optimaal van de voordelen te kunnen genieten.

Vind je geen antwoord bij je zorgverlener, op deze website, in Het Spoor of op de website van het RIZIV, aarzel dan niet om contact op te nemen met de bevoegde dienst. 

 

Als je niet tevreden bent

Voor alles in verband met medische zorg is het GGC je eerste aanspreekpunt. Gaat het over voordeel binnen de thema’s ‘Giften en geschenken’ of ‘Vakantie en vrije tijd’, dan kan je terecht bij het bureau Social Advantages.

Je vindt het bevoegde bureau steeds op het aanvraagformulier van de aanvullende tegemoetkoming.

Lukt het niet om samen met het GGC of het bureau Social Advantages een correcte, bevredigende oplossing te vinden? Dan is het mogelijk om een klacht in te dienen.

 

Opgelet

Een klacht is geen aanvraag tot een afwijking. Alle tegemoetkomingen zijn aan bepaalde voorwaarden onderworpen. Een klacht kan nooit leiden tot een afwijking van de regelgeving.

 

Een klacht indienen

Voortaan kan je voor het indienen van een klacht over de dienstverlening van de KGV (verplichte ziekteverzekering) of het Sociaal Fonds (aanvullende ziekteverzekering of sociale voordelen) gebruik maken van 1 uniek e-mailadres. Je kan je klacht ook nog steeds per post versturen.

 

Uniek adres

kgv@hr-rail.be 

10-03 - KGV Klachten, Frankrijkstraat 85, 1060 Brussel

 

Van daaruit wordt je klacht doorgestuurd naar de bevoegde dienst(en).

Een officiële klacht dien je schriftelijk in, bij voorkeur door gebruik te maken van het specifieke klachtenformulier. Dat maakt een vlottere behandeling van je klacht mogelijk.

Heb je geen internet, dan kan je het formulier ook krijgen bij je GGC en bij de sociale dienst.

Geef bij je klacht voldoende informatie mee:

  • de referentie van je dossier of brief;
  • de feiten en stappen die al ondernomen werden;
  • een kopie van de betrokken documenten (aanvraagformulier of getuigschriften ...).

Dat is belangrijk voor een optimale behandeling van je klacht.

 

Hoe wordt je klacht verder behandeld?

Je klacht zal naar de bevoegde dienst doorgestuurd worden: ofwel de klachtendienst van de KGV ofwel het Sociaal Fonds.

Vervolgens wordt het dossier en de manier waarop het behandeld is, nagekeken in samenwerking met de dossierbeheerder. Daarna krijg jij een antwoord met de nodige informatie.

Als de klacht het gevolg is van een tekortkoming in één van onze procedures, zoeken we naar een oplossing om te voorkomen dat het probleem zich in de toekomst opnieuw voordoet. Zo proberen we onze dienstverlening voortdurend te verbeteren.

 

Verplichte ziekteverzekering (KGV) ...

Gaat je klacht over bijvoorbeeld de wettelijke terugbetaling van het honorarium van een zorgverlener (arts, tandarts, arts-specialist, kinesist …), over je aansluiting bij de KGV, over de ontvangst van een officieel document (kleefbriefjes, Europese ziekteverzekeringskaart …)? Dan zal de klachtendienst van de KGV tussenkomen.

Voor klachten met betrekking tot de KGV ontvang je een ontvangstbevestiging binnen de 8 dagen nadat we je klacht ontvangen hebben, met indien mogelijk al de nodige informatie. Is de informatie nog niet beschikbaar, dan krijg je zo vlug mogelijk en ten laatste binnen de 30 kalenderdagen een antwoord op je klacht.

 

... of een aanvullende tegemoetkoming?

De terugbetaling van bepaalde remgelden is misschien wel het meest bekende aanvullend medisch voordeel, maar er zijn nog heel wat andere. Daarnaast zijn er ook sociale voordelen.

Een overzicht van alle aanvullende tegemoetkomingen staat in het voorbije januarinummer van Het Spoor. 

Opgelet

Een vermoeden van fraude kan je melden via het fraudemeldpunt.